De Correspondent over klantenservice


In een leuk artikel op de Correspondent “Ondertussen aan de andere kant van de lijn bij de klantenservice” geeft een inkijkje naar de werkwijze van een gemiddeld callcentre. Sturen op cijfers als beschikbaarheid en presteren volgens gemiddelden.

Met bijna tien jaar helpdesk-ervaring kan ik mij meer dan herkennen in de gestelde situatie. Dit zijn niet enkel de grote frustraties van de helpdesk-medewerkers, maar is ook de nagel aan de doodskist van bedrijven die efficiëntie als goede klantbeleving zien. Het kan niet blijven duren dat grote bedrijven weg blijven komen met een afschuif-beleid gecompenseerd met de enkele overweldigende daad.