@NS_Online is sportief en reageert op mijn blogpost.

From the Blog

Mar
29

Reactie van @NS_Online op melding service-problemen

Posted by Arne on March 29th, 2012 at 8:40 am

Dinsdagochtend kreeg ik van @NS_Online een reactie op mijn blogpost. Erg sportief van de NS, dus enorm bedankt. En ook erg positief is de vermelding dat deze tekst ook op mijn blog geplaatst mag worden.

Ik heb door klus-werkzaamheden nog niet goed de tijd gehad om de reactie goed door te lezen, maar hier is deze alvast.

Beste Arne,

Bedankt voor het delen van je ervaring. Maar vervelend te lezen dat je ervaringen met de OV-chipkaart en NS niet zijn zoals we het graag zien. We hebben je uitgenodigd je verhaal op te schrijven, dan zullen wij ook zo sportief zijn te reageren. Aan al jullie bloggers daarbuiten: we kunnen hier, hoe graag we dit soms ook zouden willen, helaas geen gewoonte van maken. Maar via www.twitter.com/NS_online vernemen we graag al je ervaringen. Slechte én goede!

Inderdaad is het zo dat in-/uitchecken met je Jaartrajectabonnement bij NS op moment van schrijven nog niet mogelijk is. We gaan groepsgewijs over op de OV-chipkaart: ruwweg eerst de reizigers zonder abonnement of met een Voordeelurenabonnement, daarna reizigers met één van onze 6 nieuwe abonnementen, onlangs de studenten. En onze Jaar(traject)abonnementen zijn als volgende aan de beurt.

In de communicatie hebben we geprobeerd hierover zo duidelijk mogelijk te zijn. Zo stond er in de begeleidende flyer bij je Jaartrajectabonnement ook beschreven dat je deze als OV-chipkaart kan gebruiken bij stad- en streekvervoer, maar nog niet bij NS. Bij NS wordt je abonnement nog ‘op zicht’ gecontroleerd, vandaar ook dat je elk jaar een nieuwe kaart ontvangt met daarop ook in tekst vermeld, je abonnement voor één jaar.

Desondanks kan ik me heel goed voorstellen dat zoiets je ontgaat. Met name omdat het, zoals je zelf al zegt, heel vanzelfsprekend lijkt: één kaart voor het hele OV was toch het uitgangspunt. Dat is het nog steeds, maar niet al onze tientallen producten werden/worden gelijktijdig ‘verchipt’.

Teruglezende ben ik bang dat er vooral veel langs elkaar heen gecommuniceerd is. Het is heel jammer dat er vanuit ons kennelijk niet de tijd of moeite is genomen je goed uit te leggen wat wel of niet kan. Dat had je een hoop ergernis en een blogpost kunnen besparen.

Wat betreft het gebrek aan servicebereidheid, zoals jij dat hebt ervaren, dat valt niet goed te praten. Service en gastheerschap zijn belangrijke pijlers onder de door ons geformuleerde ambitie, en die kritiek trekken we ons aan. De individuele medewerker maakt bij een bedrijf als de onze het verschil. Maar wat jij ervoer als onwil, was dat niet altijd. Daarvan ben ik overtuigd.

De kern: NS beschikt niet over je OV-chipkaartsaldo. Daarvan kun je van alles vinden, maar feit blijft dat het zo is. Sterker, NS kan niet eens zien wat je OV-chipkaartsaldo is. Elke vervoerder krijgt enkel inzage in de transacties die bij hen zijn verricht. En laat ik nu ik toch bezig ben meteen nóg een fabel uit de wereld helpen: die transacties zijn gekoppeld aan een kaartnummer, niet aan je persoonsgegevens. Wij zien dus niet wie, waar incheckt. Maar goed, dat terzijde.

Wij beschikken dus niet over je saldo, maar wat wij bij onze servicebalies wel kunnen verrichten is de fysieke handeling van het overzetten van saldo van de ene op de andere kaart. En ook kan het saldo tot een bepaald bedrag contant worden uitbetaald. Hiervoor worden transactiekosten berekend, maar omdat het hier duidelijk een misverstand betrof, hadden wij daarin coulance kunnen en moeten betrachten.

Maar toen bleek je kaart defect, en kon die ‘fysieke handeling’ ineens niet meer worden uitgevoerd. Ofwel: met alle goede wil van de wereld konden wij ineens helemaal niets meer met het saldo op je OV-chipkaart. Het is een kaart met een chip, zo’n ding kan kapot, en er is uiteraard een proces om in zo’n geval je saldo terug te krijgen. Daar komt Klantenservice OV-chipkaart (TLS) om de hoek kijken.

Omdat je (inmiddels) al over een nieuwe OV-chipkaart beschikt, en dus niet weer een nieuwe wilt aanvragen, kun je de oude OV-chipkaart het best beëindigen. Hier lees je hoe. Het saldo wordt dan z.s.m. teruggestort op je bankrekening. Zo eenvoudig is het. Je verhaal over een kopie van een kopie en een nodeloze doorverwijzing, had begrijpelijkerwijs weinig vertrouwen gewekt. Maar het was wel de juiste weg. Nogmaals: erg jammer dat we dit niet op de goede manier duidelijk hebben kunnen maken.

Wat betreft het reizen op saldo bij NS met Jaartrajectabonnementen: we werken eraan dit zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen. Zodra dit mogelijk is, later dit jaar, worden al onze abonnementhouders hierover geïnformeerd.

Het is een heel verhaal, ik hoop dat ik al je vragen en opmerkingen voldoende heb weten te beantwoorden. Wat er nog overblijft vernemen we graag via @NS_online.

Met vriendelijke groet,

Hessel.
namens @NS_online

Zoals NS zelf al aangeeft, een heel verhaal. Erg veel respect voor de uitgebreide reactie. Het is steeds erg lastig gebleken mijn verhaal goed uit te leggen, en ik heb het idee dat mijn blog voor één keer een goed platform hiervoor was. Het antwoord is eveneens zo genuanceerd, dit past niet in een tweet, helpteskt of telefoongesprek. Graag had ik nog gezien dat dit verhaal de service-afdeling verlaat, en de productmanager bereikt, of andere afdelingen die zich bezig houden met het ontwerpen van touch-points. Maar wellicht gebeurt dat nog.

NS en Hessel; bedankt voor jouw reactie en openheid.