Wij - de consument - kiezen ons eigen platform

From the Blog

Mar
29

Kies je eigen platform: de invloed van gelijkwaardige toegang tot het medium voor communicatie

Posted by Arne on March 29th, 2012 at 2:48 pm

Het is voor een bedrijf misschien wel het moeilijkste om te bevatten: de komst van sociale media maakt het voor iedere deelnemer mogelijk om een grote doelgroep aan te spreken. De verzameling van niches en enorm veel content die geplaatst wordt overstijgt het bereik van traditionele zend-(massa)media. Het veelvoud aan berichten, deelnemers, doelgroepen en niches houdt ook in dat een bericht ultrasnel het netwerk op weg naar zijn doelgroep schiet. Op Fast Moving Targets wordt dit “De Realtime Revolutie” genoemd.

Impact op service; efficientie versus ervaring

Jaren lang hebben bedrijven de communicatie naar klanten compleet kunnen beheersen. Het bedrijf bepaalt welke boodschap naar buiten gezonden wordt. Het aandeel van de consumenten in deze vorm van communicatie is beperkt tot de fysiek nabije omgeving. En zelfs een subset daarvan; niet iedereen heeft zin om naar gezeur over een bedrijf te luisteren. Er was dus ook weinig noodzaak om de consument een plek te geven in het communicatiemodel. Shockerend genoeg had de consument bij een aantal presentaties bij de E-merce Digital Marketing Live dagen nog steeds geen plek in het communicatiemodel. Dit toont aan dat bedrijven het moeilijk vinden om te gaan met communicerende consumenten.

Maar ook de manier waarop service verleend wordt is jaren lang bepaald door bedrijven. Efficientie voor de bedrijven is daarvoor lang de benchmark geweest. En met efficientie bedoel ik in dit geval het verleggen van de verantwoordelijkheid om iets juist in te vullen van het bedrijf naar de consument; de paarse krokodil. Bij veel bedrijven is het nog steeds zo; als je een probleem meldt, wordt het ontleed in oplosbare vraagstukken welke onafhankelijk van elkaar behandeld worden. Symptoombestrijding op kenmerken die het bedrijf heeft bepaald.

Ik kies mijn eigen platform

Maar de Communicerende Consument dwingt onderhand een grote verandering af. Wij kiezen er voor om te communiceren over een bedrijf op een moment dat het ons uitkomt, in een vorm die ons uitkomt en naar een nichedoelgroep. En bovenal: wij beperken ons niet langer tot de mallen waarin bedrijven service-aanvragen aannemen. Een ontbrekende reactie is dus onmiddelijk opvallend, vooral als andere consumenten wél reageren. Wij kiezen ons eigen platform.

Dat is ook precies de reden dat ik heb gekozen mijn eigen blog en twitter-account in te zetten om mijn ervaring met de NS te uiten. En gelukkig heeft de NS webcare zich – bij uitzondering -hiervoor opengesteld. De reden hiervoor is de trend dat consumenten steeds een eigen platform kiezen om te communiceren. Ik ben namelijk zeker geen uitzondering. Andrei Westerink kiest youtube als platform om het service-kanaan van Bol.com te omzeilen. En slaagt.  Maar ik heb ook gelijkwaardige ervaringen met Nijhof Baarn, Mediatemple en KPN.

Doordat wij gaan praten verplichten we bedrijven om ons serieus te nemen. We laten zien dat wij niet meer te negeren zijn. Wij laten bedrijven inzien dat ze met ons willen converseren.

Realtime Revolutie

Bij Fast Moving Targets noemen ze dit de realtime revolutie: de toegang tot realtime communicatie door iedereen zorgt er voor dat consumenten bedrijven kunnen beïnvloeden. Hierdoor worden bedrijven verplicht transparanter en directer te gaan communiceren en moeten leren de mallen waarin vragen worden gesteld loslaten. Erwin Blom beschrijft 10 redenen waarom hij deze revolutie belangrijk vindt. Grootste verandering: bedrijven moeten meer gaan luisteren naar de consument.

En daarom geloof ik in een conversatiestrategie. Bedrijven zullen komende jaren meer en meer leren luisteren naar consumenten, soms door dwang, soms door passie. De bedrijven die dit welgemeend doen zullen het minste weerstand tegenkomen en de grootste impact hebben. De realtime revolutie versnelt de vraag naar transparant en welgemeend enthousiast converseren.