De Correspondent over klantenservice

In een leuk artikel op de Correspondent “Ondertussen aan de andere kant van de lijn bij de klantenservice” geeft een inkijkje naar de werkwijze van een gemiddeld callcentre. Sturen op cijfers als beschikbaarheid en presteren volgens gemiddelden. Met bijna tien jaar helpdesk-ervaring kan ik mij meer dan herkennen in de gestelde situatie. Dit zijn niet […]

Webcare weer eens onder de aandacht – bij marketeers

Er is de afgelopen dagen weer flink wat aandacht voor de impact van webcare op merkbeleving. Zo beschrijft Xaviera de bedroevende dienstverlening van Ziggo, bewijst een andere Arne dat webcare als vanzelfsprekend wordt gezien op Marketingfacts en beschrijft OHRA het belang van webcare op Frankwatching. Het artikel “Waarom de afdeling klantenservice het grootste gevaar voor […]

@GJLeuverink over Social Media als standaard klantenservice

@GJLeuverink geeft in het artikel “Wordt social media ‘standaard klantenservice’?” op¬†The Social Society een leuke inkijk hoe er vanuit klantenservice wordt gekeken naar webcare (op social media). Een leuk artikel met vijf nuttige tips om webcare in te zetten. Hij beschrijft duidelijk waarom klanten de mogelijkheden die sociale media bieden aangrijpen om bedrijven te bereiken. […]

Leestip: Customer Effort Score en plaats in klant-analyse

Vandaag verscheen een mooi artikel van Katherine Kucherenko, enthousiasteling van Customer Effort Score (CES) en blogger voor Marketigfacts;¬†Klantenservicestrategie met Customer Effort Score als KPI. Ik deel dit artikel graag met je omdat het erg goed de potentie van het meten van klant-intenties in kaart brengt. Bijzonder aan dit artikel is dat het vooral aangeeft in […]

Klantbeleving inzetten om social business te ondersteunen

Ik zie enorm veel kansen om social media en voornamelijk social business te gaan betrekken binnen het bedrijf waar ik werk. Ik zie het ook voor bedrijven waar ik niet werk. En soms kan ik met een opmerking bij het bedijf terecht. Maar de sociale communicatievoordelen uitleggen aan een bedrijfskundige, of een Excelneuker zoals Polle […]

De valkuil voor Webcare is symptoombestrijding. De oplossing is om de klant te laten meedenken

Na de toename van het gebruik van sociale media hoort natuurlijk een toename in het beschrijven van hoe partijen sociale media inzetten. En een voorbeeld van de makkelijke inzet van sociale media is de Webcare. Zo beschrijft [Martin Kloos die de webcare-ontwikkeling op Frankwatching, Kiryll Poelmans die de ideale reactiesnelheid van webcare en het boekevent […]

Kies je eigen platform: de invloed van gelijkwaardige toegang tot het medium voor communicatie

Het is voor een bedrijf misschien wel het moeilijkste om te bevatten: de komst van sociale media maakt het voor iedere deelnemer mogelijk om een grote doelgroep aan te spreken. De verzameling van niches¬†en enorm veel content die geplaatst wordt overstijgt het bereik van traditionele zend-(massa)media. Het veelvoud aan berichten, deelnemers, doelgroepen en niches houdt […]