Webcare weer eens onder de aandacht – bij marketeers

Er is de afgelopen dagen weer flink wat aandacht voor de impact van webcare op merkbeleving. Zo beschrijft Xaviera de bedroevende dienstverlening van Ziggo, bewijst een andere Arne dat webcare als vanzelfsprekend wordt gezien op Marketingfacts en beschrijft OHRA het belang van webcare op Frankwatching. Het artikel “Waarom de afdeling klantenservice het grootste gevaar voor webcare is” van Johan Schaap op Marketingfacts van vandaag sluit wel erg aan op mijn mening.

De reflexhouding van een gefrustreerde beller
De reflexhouding van een gefrustreerde beller
Ik heb al eerder beschreven hoe ik symptoombestrijding als valkuil voor webcare zie. En anderhalf jaar later blijkt er nog weinig veranderd. Maar ook hoe marketeers sociale media onderschatten is beschreven. Zelfs de poging om webcare als standaard service te zien ontving de nodige kritiek en opbouwend advies.

Nu blijft de discussie gevoerd, en komt Johan Schaap met steekhoudende argumenten. Toch blijven de grote bedrijven – vooral de voorbeelden die webcare als zijspoor van customer service blijven zien – angstvallig stil. Incidenten waar webcare succesvol wordt ingezet blijven komen, maar voorbeelden dat webcare structureel zelden veranderingen teweeg brengt blijft onderbelicht. Tijd dus om te komen met meer tips, voorbeelden en inspiraties.

#TedXTuesday: Elon Musk interview

Er zijn een paar mensen die op een één of andere manier inspirerend zijn. Dat merk je aan hoe ze praten, aanwezig zijn, contact hebben, kijken naar dingen die hun interesseren of vol onbegrip reageren als iemand hun wereldveranderende paradigm-shift in twijfel trekt. Elon Musk is een veranderaar. Een verbeteraar. De projecten die hij opzet hebben tot doel de wereld te verbeteren, te redden. En hij doet dat op een manier dat je daar gebruik van wilt maken. Niet uit angst maar uit passie, enthousiasme en waardering.
Met de Tesla electrische auto zet Musk een product neer dat de industrie verandert omdat hij bestaande aannames los laat en een nieuw idee lanceert. Bijzaken die nodig zijn om dit project te laten slagen – laadstations – zet hij neer. En een consumer-hosted powergrid dat zal zorgen dat de stroomvoorzieningen het groeiende potentieel aan kan is een logisch gevolg. Zijn antwoord op de vraag “why” is simpel, doeltreffend en inspirerend: “It must”.

Elon Musk; The mind behind Tesla, SpaceX and Solarcity.

#TedXTuesday: Simon Sinek over waarom

Een jaar geleden postte ik al een linkje naar de Ted-talk van Simon Sinek. Maar toen was ik nog niet begonnen aan de serie TedXTuesday. Dus toen@Flooris mij laatst wees op zijn favoriete Ted(x) filmpje werd ik er aan herinnerd dat deze ontbreekt in mijn collectie.

Daarom: Simon Sinek legt uit waarin sommige bedrijven uitbinken door te stoppen met naar binnen staren en eigen procedures te waarborgen, en door te gaan delen waarom ze keuzes maken. Door de passie, interesse en visie te delen. Door te communiceren zoals klanten denken.

Simon Sinek: How great leaders inspire action
 

@Oatmeal over hardlopen

Oatmeal on getting fat – a reason to start running

Ik heb nooit geweten dat de tekenaar van Oatmeal een ultraloper was. Dat hij lange adem heeft is wel bekend, de strips nemen rustig meerdere pagina’s om een punt te maken. Maar dat hij dat ook met hardlopen deed…

Deze week kwam via LunaSandals het stripje “The terrible and wonderful reasons why I run long distances” voorbij. Een enorm leuk geschreven verhaal  met heel veel herkenbare punten in het hardlopen. En niet lang daarna wees @Thimo me op Oatmeals post over het lopen van zijn eerste ultramarathon. Lezen jongens!

#TedXTuesday: Van Uhm Why I choose the gun – via @Zeef

Dankzij een goede tip van Zeef kwam ik opnieuw uit bij Peter van Uhm’s verhaal over het kiezen van een wapen om de wereld te verbeteren. Hij vertelt kwetsbaar en open en laat zien waar het om gaat. Vooral vanwege zijn persoonlijke ervaringen en het verlies in zijn familie is dit een geweldige speech.

Zeef; dank voor de tip!
Bekijk meer TedXTuesday posts op arnecoomans.nl.

#TedXTuesday: Brown eyes versus blue eyes

Als bijgaand experiment nu uitgevoerd zou zijn, zou het ongetwijfeld bij TedX gezien zijn. Een experiment uit 1970 waarin basisschoolleerlingen ervaren om gediscrimineerd te worden op uiterlijke kenmerken. Een situatie die bijzonder blijft omdat enkel gediscrimineerd worden als vervelend wordt ervaren. Kijk zeker naar het filmpje Brown Eyes and Blue eyes.

#TedXTuesday: Dr. Alan Watkins – Being Brilliant Every Single Day via @WendyCmns #TedXTuesday

Een mooie uitleg over hoe ademhalingstechniek kan helpen bij het helder nadeken. Ik weet niet of ik het overal mee eens ben, vanuit het hardlopen heb ik van Koen de Jong een verhaal gehoord welk in harlopen lijkt te helpen. Waar niet cadans maar tempo belangrijk is. Toch, onderschat ademlhaling niet!

TEDxPortsmouth – Dr. Alan Watkins – Being Brilliant Every Single Day