Webcare weer eens onder de aandacht – bij marketeers

Er is de afgelopen dagen weer flink wat aandacht voor de impact van webcare op merkbeleving. Zo beschrijft Xaviera de bedroevende dienstverlening van Ziggo, bewijst een andere Arne dat webcare als vanzelfsprekend wordt gezien op Marketingfacts en beschrijft OHRA het belang van webcare op Frankwatching. Het artikel “Waarom de afdeling klantenservice het grootste gevaar voor webcare is” van Johan Schaap op Marketingfacts van vandaag sluit wel erg aan op mijn mening.

De reflexhouding van een gefrustreerde beller
De reflexhouding van een gefrustreerde beller
Ik heb al eerder beschreven hoe ik symptoombestrijding als valkuil voor webcare zie. En anderhalf jaar later blijkt er nog weinig veranderd. Maar ook hoe marketeers sociale media onderschatten is beschreven. Zelfs de poging om webcare als standaard service te zien ontving de nodige kritiek en opbouwend advies.

Nu blijft de discussie gevoerd, en komt Johan Schaap met steekhoudende argumenten. Toch blijven de grote bedrijven – vooral de voorbeelden die webcare als zijspoor van customer service blijven zien – angstvallig stil. Incidenten waar webcare succesvol wordt ingezet blijven komen, maar voorbeelden dat webcare structureel zelden veranderingen teweeg brengt blijft onderbelicht. Tijd dus om te komen met meer tips, voorbeelden en inspiraties.