Het is alweer een paar maanden geleden dat ik op SMC030-borrel met een medewerker van NS Communicatie sprak (niet te verwarren met @NSCommunicatie).  Hij vertelde over de uitdaging waar de NS voor staat, zeker als je kijkt naar hoeveel er over de NS wordt geklaagd op bijvoorbeeld Twitter. Het is niet zozeer dat de NS een slecht product levert, maar een logisch gevolg van de vertraging is tijd verdoen via mobiel internet – en dus Twitter – en het is lastig iemand te vinden die verantwoordelijk gehouden kan worden voor het ongemak. Het is dus een aantrekkelijk klaagonderwerp.

Ik was dus ook zeker aangenaam verrast toen ik een aantal van de volgende tweets voorbij zag komen van @NS_Online in mijn timeline:

Met deze tweets nodigt NS invloedrijke twitteraars met een mening over de dienstvelening van de NS uit. Onder het mom van een #NStweetup. Voor de klager een mogelijkheid om meer begrip te vormen over hetgeen waar hij tegenaan loopt en voor de NS een gelegenheid om eens open en direct feedback te ontvangen. De uitnodiging is erg open en positief ingesteld door de positieve elementen van het klagen over de NS aan te spreken. De NS kan input krijgen vanuit een klant-focusgroep, waarbij de selectie van klanten beter is afgesteld op  de mondige socialmediagebruiker. Lees: de mensen die klagen over jouw bedrijf tegen een groep mensen die ervoor kiest hiernaar te luisteren. Een realistisch beeld van hoe “de klant” het bedrijf ervaart krijg je hier niet mee. Maar het helpt zeker een beeld te krijgen hoe om te gaan met negatieve tweets.

Waar ik het meeste bewondering voor heb bij deze actie is de mate van transparantie die de NS hierbij toepast. Het valt op dat ze niet zomaar iedereen uitnodigen en vooral kiezen voor invloedrijkere klagers. De NS gaat dus niet alleen de dialoog aan met “#NS tweeps” maar kiest ook nog eens de doelgroep die hier het meest over kan zeggen. Uiteraard een enorm krachtig potentieel – mits de uitkomst enigszins positief is. En voor een bedrijf in de situatie zo complex als die van de NS, vraag ik mij af of het gaat lukken deze tweeps positief gestemd te krijgen. De NS stelt zich kwetsbaar op. Een toegankelijkheid die enkele jaren geleden niet denkbaar was. De irritatie dat niemand met verantwoordelijkheid aanspreekbaar is zou zomaar kunnen afnemen.

Ik gebruik mijn nieuwe like-stempel in ieder geval om kaartjes te controleren op weg naar huis vanmiddag. Want dit initatief van de NS verdient op zijn minst aanmoediging!

— Update —

@NS_Online reageert en licht toe “Dialoog gaat boven positieve uitkomst”:

One reply on “NS Tweetup als klantenpanel?”

Comments are closed.