Maar webcare als sociale mediastrategie heeft een grote valkuil. Die valkuil komt voort uit hoe bedrijven gewend zijn met een grote groep klanten te communiceren: via de klantenservice. Een klantenservice wordt opgezet om de vragen, opmerkingen en aanvragen van klanten efficiënt en in een uniform formaat het bedrijfsproces in te loodsen. Vaak vervalt dit in symptoombestrijding: het verhelpen van enkele uiterlijke kenmerken van een probleem zonder te kijken naar de oorzaak. Bij veel bedrijven is de klantenservice een bijna zelfstandige afdeling geworden die via protocollen met de rest van de bedrijfsvoering praat. Feedback wordt dus niet meer rechtstreeks doorgegeven aan de persoon die een proces beheert, maar wordt in een rapportage opgenomen, of als voetnoot van een verslag, of als het meezit als één bijdrage in een algemeen voortgangsoverleg. Dit heeft gevolgen voor de werkwijze van klantenservice: zij zijn problemen gaan plaatsen in pasklare antwoordmallen. Efficiëntie die wordt bereikt door het formulier zo aan te passen dat je enkel vragen kan stellen die de klantenservice kan beantwoorden. Als je belt krijg je dus het antwoord wat het best past bij hoe het bedrijf jouw vraag kan plaatsen. En dus niet een antwoord op de vraag.

Het is vrij goed in een experiment uit te voeren hoe een klantenservice werkt. Bel een klantenservice en stel één vraag over twee verschillende problemen. Vraag bijvoorbeeld bij een NS servicepunt “Ik wil met de trein naar Amsterdam maar het saldo op mijn OV-chipkaart is op”. Grote kans dat je een uitleg krijgt over het opladen van je saldo. En geen perronadvies. Laat staan de tip voor een papieren kaartje. De klantenservicemedewerker wordt er op aangestuurd een vraag zo snel mogelijk te beantwoorden en zal als hij kan kiezen altijd voor de makkelijkste vraag kiezen.

Voor webcare is dit een valkuil. Als het bedrijf enkel zal letten op de vragen die het bedrijf kan beantwoorden zal de conversatie met de klant steeds plaats blijven vinden tussen de klantenservice en de klant. Het bedrijf kan dus niet leren van de ervaringen van de klant en zal, net als met een callcentre, moeten wachten tot de rapportvorm van de feedback beschikbaar is. Maar hiervoor zijn sociale media gebruikers te ongeduldig. Zij beperken zich niet tot de formulieren van de klantenservice en delen alle informatie die ze binnen krijgen en kwijt willen. Zij bekijken alle touch-points van klant-interactie en zien het geheel als onderdeel van de dienst. Bovendien is een ervaren sociale media gebruiker in staat te switchen tussen netwerken en technieken, en zal het bedrijf dus cross-channel voor nieuwe uitdagingen stellen.
Een voorbeeld hiervan is hoe ik via twitter – waar de NS probeert op elk bericht te antwoorden – de NS heb gevraagd om een reactie op mijn blog. Als consument vind ik het geen probleem om van het ene formulier – een tweet – naar een ander uitgebreider medium over te stappen: een blog met ruimte voor meer nuance en persoonlijke toelichting.

Waar moeten bedrijven dan op gaan letten als zij sociale media willen gaan inzetten in hun klantcontact? Ik ben er enorm van overtuigd dat een klantcontact-afdeling – zij het per telefoon, mail, post, fax/hyves (die staan wat mij betreft even hoog) of sociale media – in staat moeten zijn de ervaringen van de klant over te brengen aan het bedrijf. En dan op een manier dat productmanagers, ontwikkelaars, communicatie-professionals en management begrijpt welke invloeden zij hun klanten aan bloot stellen. Steven van Belleghem stelt in de Conversation Company voor om iedere meeting met een klantverhaal te laten beginnen. Dit is een goede start. Het verzamelen van deze verhalen en vervolgens de reactie van de medewerkers opnemen is een praktische vorm van bug-tracking en laat zien hoe het bedrijf groeit door in te spelen op de ervaringen van de klanten. Uiteindelijk stelt dit proces het bedrijf open om op deze manier niet enkel klachten in behandeling te nemen, maar ook om focus te versterken naar aanleiding van complimenten en tevreden reacties. Het bedrijf moet klantcontact dus niet zien als de verantwoordelijkheid van een andere afdeling, maar de betrokkenheid voelen om de aanleiding voor het klantcontact te beïnvloeden. Hiermee stelt het bedrijf haar klanten in staat om het bedrijf te helpen groeien.

“Ik zie de processen die een conversation manager intern kan uitzetten als stappen naar een conversation company.”: Einde van de conversation manager?

In zijn vorige boek De Conversation Manager beschrijft van Belleghem – erg prettig leesbaar – hoe de vooruitstrevende socialmediamanager zich niet moet gaan richten op het gebruik van sociale media, maar in het observeren, faciliteren en in juiste banen leiden van conversaties over het merk en het bedrijf. Hiermee zet hij de techniek op een tweede plaats: niet de netwerkkeuze bepaalt de succes van de mediainzet, maar het resultaat van de conversatie is het doel van de inzet. Hij stipt hierbij aan dat de Conversation Manager op veel plekken binnen het bedrijf zijn stem zal moeten laten horen om de signalen vanuit de conversaties een plek te geven in het bedrijf. Dat geeft de conversation manager voldoende geloofwaardigheid en steun vanuit het bedrijf om mee te gaan praten.

Zijn nieuwe boek: De Conversation Company gaat verder de rol van conversaties in het bedrijf op in. Het boek beschrijft hoe een bedrijf zich moet openstellen voor de conversaties die door de Conversation Manager worden opgepikt. Het gaat dieper in hoe flexibel omgaan met conversaties in de structuur van het bedrijf hoort te zitten. In het DNA, de manier waarop het bedrijf omgaat met medewerkers, klanten en leveranciers. Hiermee beschrijft hij vooral waarom een bedrijf moet willen veranderen om de conversation manager te faciliteren, en welke veranderingen de conversation manager binnen een bedrijf teweeg kan proberen te brengen. Door ook te kijken naar de invloed op de medewerkers-tevredenheid en de kans om enthousiaste medewerkers te werven. Een verandering die moet leiden tot een bedrijf dat kan reageren op de vragen van de klanten en hiermee een structurele merkpreferentie weet te wekken.

De Conversation Company is een erg goed vervolg op de Conversation Manager. In de Conversation Manager ben ik overtuigd van het nut van een conversatie-strategie. Er worden veel voorbeelden gegeven van de succesvolle inzet van de strategie en het wordt duidelijk in wat voor bedrijf de strategie past. De Conversation Company gaat hier verder op in. Het breidt de conversatiestrategie uit naar meer dan alleen marketing en PR, door het nut voor werving en selectie hierbij te betrekken. Iets wat veel weg heeft van karma, omdat goede werving en selectie op zijn beurt weer leidt tot medewerkers die graag en met oprecht enthousiasme spreken over het merk. Het boek gaat ook verder in op de verandering die binnen het bedrijf plaats kan vinden. En het boek blijft alle ideeën onderbouwen met onderzoek en voorbeelden die inspirerend blijven.

Een Conversatie-bedrijf kan niet bestaan zonder Conversatie-manager. Maar een Conversatie-manager kan niet werken in een bedrijf zonder conversationele aspiraties. Deze twee boeken brengen de twee werelden dichter bij elkaar. Wat mij betreft een must-read. Minstens een aanrader.

Maar juist daarom: bereid jezelf alvast voor! Steven heeft zelf een aantal artikelen geschreven voor Frankwatching waar hij zijn boek toelicht, en deze artikelen samengevoegd in een Whitepaper. Ik kan je daarom ook zeker Het verhaal van de Conversation Company aanraden om te lezen. En daarna het boek.

Impact op service; efficientie versus ervaring

Jaren lang hebben bedrijven de communicatie naar klanten compleet kunnen beheersen. Het bedrijf bepaalt welke boodschap naar buiten gezonden wordt. Het aandeel van de consumenten in deze vorm van communicatie is beperkt tot de fysiek nabije omgeving. En zelfs een subset daarvan; niet iedereen heeft zin om naar gezeur over een bedrijf te luisteren. Er was dus ook weinig noodzaak om de consument een plek te geven in het communicatiemodel. Shockerend genoeg had de consument bij een aantal presentaties bij de E-merce Digital Marketing Live dagen nog steeds geen plek in het communicatiemodel. Dit toont aan dat bedrijven het moeilijk vinden om te gaan met communicerende consumenten.

Maar ook de manier waarop service verleend wordt is jaren lang bepaald door bedrijven. Efficientie voor de bedrijven is daarvoor lang de benchmark geweest. En met efficientie bedoel ik in dit geval het verleggen van de verantwoordelijkheid om iets juist in te vullen van het bedrijf naar de consument; de paarse krokodil. Bij veel bedrijven is het nog steeds zo; als je een probleem meldt, wordt het ontleed in oplosbare vraagstukken welke onafhankelijk van elkaar behandeld worden. Symptoombestrijding op kenmerken die het bedrijf heeft bepaald.

Ik kies mijn eigen platform

Maar de Communicerende Consument dwingt onderhand een grote verandering af. Wij kiezen er voor om te communiceren over een bedrijf op een moment dat het ons uitkomt, in een vorm die ons uitkomt en naar een nichedoelgroep. En bovenal: wij beperken ons niet langer tot de mallen waarin bedrijven service-aanvragen aannemen. Een ontbrekende reactie is dus onmiddelijk opvallend, vooral als andere consumenten wél reageren. Wij kiezen ons eigen platform.

Dat is ook precies de reden dat ik heb gekozen mijn eigen blog en twitter-account in te zetten om mijn ervaring met de NS te uiten. En gelukkig heeft de NS webcare zich – bij uitzondering -hiervoor opengesteld. De reden hiervoor is de trend dat consumenten steeds een eigen platform kiezen om te communiceren. Ik ben namelijk zeker geen uitzondering. Andrei Westerink kiest youtube als platform om het service-kanaan van Bol.com te omzeilen. En slaagt.  Maar ik heb ook gelijkwaardige ervaringen met Nijhof Baarn, Mediatemple en KPN.

Doordat wij gaan praten verplichten we bedrijven om ons serieus te nemen. We laten zien dat wij niet meer te negeren zijn. Wij laten bedrijven inzien dat ze met ons willen converseren.

Realtime Revolutie

Bij Fast Moving Targets noemen ze dit de realtime revolutie: de toegang tot realtime communicatie door iedereen zorgt er voor dat consumenten bedrijven kunnen beïnvloeden. Hierdoor worden bedrijven verplicht transparanter en directer te gaan communiceren en moeten leren de mallen waarin vragen worden gesteld loslaten. Erwin Blom beschrijft 10 redenen waarom hij deze revolutie belangrijk vindt. Grootste verandering: bedrijven moeten meer gaan luisteren naar de consument.

En daarom geloof ik in een conversatiestrategie. Bedrijven zullen komende jaren meer en meer leren luisteren naar consumenten, soms door dwang, soms door passie. De bedrijven die dit welgemeend doen zullen het minste weerstand tegenkomen en de grootste impact hebben. De realtime revolutie versnelt de vraag naar transparant en welgemeend enthousiast converseren.

Ik heb door klus-werkzaamheden nog niet goed de tijd gehad om de reactie goed door te lezen, maar hier is deze alvast.

Beste Arne,

Bedankt voor het delen van je ervaring. Maar vervelend te lezen dat je ervaringen met de OV-chipkaart en NS niet zijn zoals we het graag zien. We hebben je uitgenodigd je verhaal op te schrijven, dan zullen wij ook zo sportief zijn te reageren. Aan al jullie bloggers daarbuiten: we kunnen hier, hoe graag we dit soms ook zouden willen, helaas geen gewoonte van maken. Maar via www.twitter.com/NS_online vernemen we graag al je ervaringen. Slechte én goede!

Inderdaad is het zo dat in-/uitchecken met je Jaartrajectabonnement bij NS op moment van schrijven nog niet mogelijk is. We gaan groepsgewijs over op de OV-chipkaart: ruwweg eerst de reizigers zonder abonnement of met een Voordeelurenabonnement, daarna reizigers met één van onze 6 nieuwe abonnementen, onlangs de studenten. En onze Jaar(traject)abonnementen zijn als volgende aan de beurt.

In de communicatie hebben we geprobeerd hierover zo duidelijk mogelijk te zijn. Zo stond er in de begeleidende flyer bij je Jaartrajectabonnement ook beschreven dat je deze als OV-chipkaart kan gebruiken bij stad- en streekvervoer, maar nog niet bij NS. Bij NS wordt je abonnement nog ‘op zicht’ gecontroleerd, vandaar ook dat je elk jaar een nieuwe kaart ontvangt met daarop ook in tekst vermeld, je abonnement voor één jaar.

Desondanks kan ik me heel goed voorstellen dat zoiets je ontgaat. Met name omdat het, zoals je zelf al zegt, heel vanzelfsprekend lijkt: één kaart voor het hele OV was toch het uitgangspunt. Dat is het nog steeds, maar niet al onze tientallen producten werden/worden gelijktijdig ‘verchipt’.

Teruglezende ben ik bang dat er vooral veel langs elkaar heen gecommuniceerd is. Het is heel jammer dat er vanuit ons kennelijk niet de tijd of moeite is genomen je goed uit te leggen wat wel of niet kan. Dat had je een hoop ergernis en een blogpost kunnen besparen.

Wat betreft het gebrek aan servicebereidheid, zoals jij dat hebt ervaren, dat valt niet goed te praten. Service en gastheerschap zijn belangrijke pijlers onder de door ons geformuleerde ambitie, en die kritiek trekken we ons aan. De individuele medewerker maakt bij een bedrijf als de onze het verschil. Maar wat jij ervoer als onwil, was dat niet altijd. Daarvan ben ik overtuigd.

De kern: NS beschikt niet over je OV-chipkaartsaldo. Daarvan kun je van alles vinden, maar feit blijft dat het zo is. Sterker, NS kan niet eens zien wat je OV-chipkaartsaldo is. Elke vervoerder krijgt enkel inzage in de transacties die bij hen zijn verricht. En laat ik nu ik toch bezig ben meteen nóg een fabel uit de wereld helpen: die transacties zijn gekoppeld aan een kaartnummer, niet aan je persoonsgegevens. Wij zien dus niet wie, waar incheckt. Maar goed, dat terzijde.

Wij beschikken dus niet over je saldo, maar wat wij bij onze servicebalies wel kunnen verrichten is de fysieke handeling van het overzetten van saldo van de ene op de andere kaart. En ook kan het saldo tot een bepaald bedrag contant worden uitbetaald. Hiervoor worden transactiekosten berekend, maar omdat het hier duidelijk een misverstand betrof, hadden wij daarin coulance kunnen en moeten betrachten.

Maar toen bleek je kaart defect, en kon die ‘fysieke handeling’ ineens niet meer worden uitgevoerd. Ofwel: met alle goede wil van de wereld konden wij ineens helemaal niets meer met het saldo op je OV-chipkaart. Het is een kaart met een chip, zo’n ding kan kapot, en er is uiteraard een proces om in zo’n geval je saldo terug te krijgen. Daar komt Klantenservice OV-chipkaart (TLS) om de hoek kijken.

Omdat je (inmiddels) al over een nieuwe OV-chipkaart beschikt, en dus niet weer een nieuwe wilt aanvragen, kun je de oude OV-chipkaart het best beëindigen. Hier lees je hoe. Het saldo wordt dan z.s.m. teruggestort op je bankrekening. Zo eenvoudig is het. Je verhaal over een kopie van een kopie en een nodeloze doorverwijzing, had begrijpelijkerwijs weinig vertrouwen gewekt. Maar het was wel de juiste weg. Nogmaals: erg jammer dat we dit niet op de goede manier duidelijk hebben kunnen maken.

Wat betreft het reizen op saldo bij NS met Jaartrajectabonnementen: we werken eraan dit zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen. Zodra dit mogelijk is, later dit jaar, worden al onze abonnementhouders hierover geïnformeerd.

Het is een heel verhaal, ik hoop dat ik al je vragen en opmerkingen voldoende heb weten te beantwoorden. Wat er nog overblijft vernemen we graag via @NS_online.

Met vriendelijke groet,

Hessel.
namens @NS_online

Zoals NS zelf al aangeeft, een heel verhaal. Erg veel respect voor de uitgebreide reactie. Het is steeds erg lastig gebleken mijn verhaal goed uit te leggen, en ik heb het idee dat mijn blog voor één keer een goed platform hiervoor was. Het antwoord is eveneens zo genuanceerd, dit past niet in een tweet, helpteskt of telefoongesprek. Graag had ik nog gezien dat dit verhaal de service-afdeling verlaat, en de productmanager bereikt, of andere afdelingen die zich bezig houden met het ontwerpen van touch-points. Maar wellicht gebeurt dat nog.

NS en Hessel; bedankt voor jouw reactie en openheid.

Dus heb ik gekozen om een eigen medium te zoeken. De NS gaf vooraf aan open te staan voor het verhaal en dat moedigt aan het verhaal goed en duidelijk maar met ruimte voor verbetering uit te schrijven. Woensdag ging mijn blogpost dan eindelijk online. En in de middag had NS het ook al gezien.

Ik kan me voorstellen dat de NS op donderdag – de dag dat Amsterdam plat lag – geen tijd had om te reageren. Vrijdag kreeg ik dan toch een berichtje van de webcare dat het verhaal intern wordt doorgestuurd en werden enkele gegevens ter verificatie gevraagd. Dit is een positief teken. Nog geen concreet antwoord, maar een stap de goede richting op!

De reacties op mijn blogpost over de ns (http://arnecoomans.nl/2012/03/ov-chipkaart-een-gebruikservaring-attn-ns_online/) verzameld:

Op dat moment was ik per trein onderweg naar Amsterdam. Ik had drie OV-Chipkaarten – door de NS uitgegeven en voorzien van een NS-logo – bij met daarop ruim €35 geladen. En op dat moment reis ik met een papieren kaartje van Utrecht naar Amsterdam. Omdat ik mijn drie OV-Chipkaarten niet kan gebruiken om te reizen met de NS. Enigszins geërgerd  reageerde ik:

Deze post wil ik graag aangrijpen om te laten zien hoe het als onmogelijk wordt ervaren om met de OV-chipkaart te reizen, en hoe dit met onbegrip wordt bekeken vanuit de NS. Mijn ervaring met de service-medewerkers is dat ze dit verhaal nergens kunnen plaatsen. Daarom wil ik het delen. Hoewel het ongetwijfeld veel geklaag zal zijn, is dit positief bedoeld.

De aanleiding:

Ik heb 4 NS-branded persoonlijke OV-chipkaarten.

1. Voormalig kortingkaart.
   Deze kaart heb ik gekregen bij mijn gratis kortingkaart na mijn afstuderen. Hier staat ongeveer €7,- aan saldo op geladen. Het kortingsabonnement is niet meer actief.
2. Jaartrajectkaart 2011-2012.
   Met deze kaart heb ik het meeste van de erbarmelijke service en redeneringen ervaren. Ik kan met deze kaart zonder in te checken reizen tussen Utrecht en Bodegraven, en kan met de bus in deze plaatsen.
3. Jaartrajectkaart 2011-2012 vervanging.
   Deze kaart is geleverd om defecte kaart #2 te vervangen maar voegt helemaal niks toe.
4. Jaartrajectkaart 2012-2013.
   Deze kaart gaat pas over een week in.

Zelf-service: of hoe kon het mis gaan

In augustus vorig jaar wou ik met de trein. Het kortingsabonnement op kaart #1 liep bijna af en kaart #2 was al actief. Omdat ik nog steeds met korting mag reizen dankzij kaart #2 (Jaartrajectkaart) dacht ik te beginnen met het opgebruiken van het saldo op kaart #1. Hoe? Ik dacht slim te zijn: ik reis voortaan op kaart #2. Dan hoef ik niet overal papieren kaartjes te halen en kan ik overal naartoe reizen. Dat is tenslotte ook het beloofde voordeel van de OV-chipkaart. Één kaart voor al het openbaar vervoer.

Ik heb dus geld gezet op mijn Ov-jaartrajectkaart (kaart #2). Op een NS-kaart. Via een NS-machine.

Nog minder dan een minuut later wou ik inchecken met deze kaart. Op een NS-paaltje, om een NS-traject te reizen. En dat gaf een foutmelding: “Kaart-fout”. Ik terug naar de NS-kaartautomaat, controleren of ik Reizen op saldo misschien nog moest activeren maar er was niks te doen. Snel mijn oudere kaart (#1) opgeladen om in ieder geval te kunnen reizen.

Klantenservice: Waarom kan ik niet reizen?

Snel na het opladen heb ik contact gezocht met de service-afdeling van de NS. Eerst via Webcare maar het was erg lastig het probleem over te kunnen brengen. Dus dan maar bellen. Een paar telefoontjes later eindelijk iemand van de juiste afdeling aan de lijn. Die persoon kon prima uitleggen waarom er een kaart-fout werd gegeven: het is helemaal niet mogelijk om met de NS-OV-chipkaart te reizen op saldo op een NS-traject. Het werd verteld op een toon alsof het gek was dat ik er van uit ging. Waar zou ik dan op baseren dat het zou moeten kunnen? Mee denken hoe dit duidelijker gecommuniceerd kan worden was er niet bij: volgens deze medewerker ontstaan de kaart automaten in een autonoom proces en is het niet mogelijk feedback te sturen richting de ontwikkelaars. Het saldo is in beheer van TLS, dus dat is niet de schuld van de NS. Ik kan het wel via hen laten overzetten op de andere kaart: bij de balie en tegen betaling. Even kort samengevat: ik kan met een NS-kaart, opgeladen met een NS-automaat niet op een NS-traject reizen: dat is niet de schuld van de NS maar van TLS en hoofdzakelijk van mij.

Door deze uitleg voelde ik mij erg onbegrepen. Mijn vraag is toch niet zo gek? Maar enig oplossend vermogen ontbreekt bij de servicemedewerker.

Enfin,met tegenzin stapte ik toch naar een servicebalie van de NS. Na de korte uitleg kreeg ik een kopie-van-een-kopie toegeschoven. Dit zou het overboekingsformulier zijn. Ik heb enkele gegevens moeten invullen in de exacte naamgeving van de NS (en dus niet zoals ik ze ken) en heb niks gelezen over de gevolgen en kosten van de behandeling van het formulier. Toen de balie-medewerker het formulier niet wou aannemen omdat ze andere plannen had verwees ze mij naar de 4 wachtenden bij haar collega. Ofwel; ik gooi het over de schutting. Het werd me te gortig om het verhaal nog eens te moeten uitleggen en waarschijnlijk geen enkel antwoord krijgen dus ik heb het formulier verscheurd en weggegooid.

Andere vervoerders bieden nog service!

Een workaround voorgesteld door een NS-medewerker was om te gaan reizen met andere aanbieders. Nu kom ik niet heel vaak ik situaties waar ik buiten het gebied reis met een andere aanbieder dan de NS, dus een snelle oplossing was dat niet. Enfin, tussen Kerst en Oud-en-nieuw kon ik proberen het saldo te verminderen. Ik haalde mijn kaart langs de lezer en wachtte op het piepje. Ik haalde nog eens en nog eens. En langs een andere machine. Maar helaas. De kaart is defect! Dus toch weer een kaartje kopen.

Nu er geen andere weg is, biedt NS dan service?

Het lukte dus niet om mijn saldo terug te krijgen zonder administratieve kosten te betalen en het lukt dus niet om mijn kaart bij een andere aanbieder te gebruiken. Met die informatie ben ik via mijn werkgever terug naar de NS gestapt. Het voorstel om het op te lossen was snel gedaan: voor €10,- had ik een vervangende kaart. Let wel: de kaart kon ik nog prima gebruiken om van huis naar werk te reizen, ik kon alleen op geen enkele manier bij het saldo dat op de kaart stond. Een vervangende kaart is voor mij geen oplossing, en al helemaal niet als ik er €10,- voor moet betalen. En beter zelfs: er is geen zichtbare schade bij de kaart.

Als coulance mocht ik mijn kaart door NS-personeel “defect zonder enig spoor van schade” laten verklaren. En dan kreeg ik kosteloos een vervanging. Het vervangen van de kaart heeft anderhalve maand geduurd, en is hierna slechts één maand geldig. Maar prima, NS biedt een oplossing. Dacht ik.

Service die geen service blijkt te zijn.

De NS heeft zich er echter makkelijk vanaf gemaakt. Er is een symptoom verholpen maar er is verder helemaal niks gedaan dat het hele probleem tegemoet komt. De workaround is nog steeds niet beschikbaar op de nieuwe kaart: het saldo is niet overgezet. Ofwel; ik kan niks meer met de nieuwe kaart dan met de oude. De vervanging is compleet nutteloos! Het is een voorbeeld van de manier waarop de NS problemen indeelt: in hapklare brokken die ze kunnen oplossen. Valt jouw probleem daar niet onder? Dan krijg je een schijnoplossing die wel in het script past.

Service verlenen door het probleem af te schuiven

Om het probleem bij de NS kenbaar te maken probeer ik vaak uit te leggen dat ik wel wil reizen met de NS, maar dat zij het onmogelijk maken. De eerste reactie is altijd terug naar de gebruiker: ik zal wel iets verkeerds aangegeven hebben. Vaak moet ik dus terug verwijzen dat zij mijn geld al hebben ontvangen, maar dat door hun doen – het onmogelijk maken mijn NS-kaart te gebruiken binnen het NS-domein – dit niet mogelijk is. Ik zie dit als gijzelen van mijn saldo. De NS gaat hier enorm laf mee om. Ik heb helaas geen vriendelijkere woorden om dit uit te leggen. Ze schuiven het van zich af en leggen de verantwoordelijkheid bij TLS.

Hoewel mijn ervaring puur binnen het NS-domein ligt, leggen ze hiervoor de schuld bij mij neer en maken mij verantwoordelijk het met TLS uit te gaan zoeken. Dit is echt een dooddoener en dit is de grootste teleurstelling die ik op het gebied van service-verlening in lange tijd ben tegengekomen. (Dit overtreft zelfs ICT-ambtenarij!)

Welke service verwacht ik dan?

De makkelijkste oplossing had voor mij simpel geweest: stort die €30,- terug en we hebben het nergens meer over.
Maar dit is echt niet de enige oplossing. Als de service-medewerker mijn ervaring had kunnen begrijpen, heb ik altijd open gestaan voor alternatieve oplossingen. Het geen wat echter stoort in dit verhaal is de ‘onschuld’ van de NS, het is altijd mijn eigen schuld geweest. Okay, het is stom van mij dat ik saldo heb opgeladen, maar het is óók stom dat ik met NS-kaart niet binnen NS-gebied kan reizen, of dat het NS-apparaat hier geen melding van geeft. Of dat ik een kopie van een stencil moet invullen waar geen voorwaarden op staan. Begrip had een heel goede eerste stap geweest.

Service-kansen?

Beste NS, ik hoop dat jullie dit lezen. Ik hoop dat dit artikel gelezen wordt door webcare, customer contact en door de productmanagers. In de Conversation Company geeft Steven van Belleghem een voorbeeld van een bedrijf dat service-minded is. Het voorbeeld vertelt dat iedere meeting van het bedrijf begint met het verhaal van een klant. Dit helpt het bedrijf om klantgericht te denken. Ik hoop dat dit blog en de vele vruchteloze pogingen om het hele verhaal aan een servicemedewerker uit te leggen, de intro is van een meeting binnen de NS. Ik hoop dat er naar klanten met soortgelijke verhalen geluisterd kan worden zonder het verhaal in oplosbare brokken op te delen en de rest te negeren. Ik hoop dat ik mijn €27,- terug krijg in een bruikbare oplossing. En ik hoop meteen op wereldvrede. Want zo ver lijkt een oplossing.

Beste niet-NS-er. Waarom lees je dit? Heb je misschien zelf zoiets meegemaakt? Laat je alsjeblieft niet beperken tot de informatie-opname van de NS en zoek zelf een kanaal waar je jouw ervaringen kwijt kan. Ik weet dat er meer verhalen zijn zoals deze. Deel ze! Wordt een klanten-panel, of de NS er nou om vraagt of niet!

Update: Na publicatie heb ik veel steun door reacties via twitter en retweets gekregen, waar ik erg blij mee ben. Dit geeft aan dat ik niet de enige ben die de service zo ervaart.
@NS_Online heeft aangegeven het verhaal gezien te hebben.

Jullie reacties zijn in ieder geval geweldig!

Bij deze nog even de hele discussie via Twitter; dit toont in ieder geval de intentie om behulpzaam te zijn:

Enthousiast als ik ben over de conversatie-strategie kijk ik met veel plezier uit naar het lezen van het boek. Verwacht dus zeker binnenkort een recentie!

Bekijk de slidedeck van Steven’s presentatie:

In Why brilliant ideas don’t make it geeft Steven van Bellegehem een tweetal mooie voorbeelden waarom converseren met klanten waardevol is. Een simpele tip: als je aan de wens van jouw klanten wilt voldoen, maakt het dan bedrijfsstrategie om te luisteren naar de klant. Waarom? Lees het artiel.

In Why Video’s go Viral legt Kevin Alloca uit waarom sommige video’s op Youtube populair zijn. Het is een mooi voorbeeld van hoe authenticiteit belangrijker is dan meedoen, een les die marketeers maar moeilijk lijken te leren. Kijken dus.

Dat leidt me naar een link die al langer op mijn to-share-lijst staat: How great leaders inspire action gaat over het toepassen van de Why in de bedrijfsstrategie. Over hoe bedrijven authenticiteit en aandacht gebruiken om indruk te maken. Als je toch al aan het lezen was, houdt deze je ook nog wel even bezig.